Kami sering bertemu dengan pemilik usaha dan tim sales yang mengeluhkan hal serupa.
“Chat udah banyak, tapi kenapa closing-nya masih seret?”
Mereka capek menjawab pertanyaan berulang.
Bingung bagaimana cara bawa prospek menuju pembelian tanpa terdengar memaksa. Padahal, mereka tahu produknya bagus.
Tantangannya ada pada komunikasi.
Lebih tepatnya, pada cara dan kecepatan merespons.
Dari pengamatan kami, masalahnya bukan pada produk atau harga yang ditawarkan.
Masalah utamanya sering kali terletak pada cara dan gaya komunikasi di WhatsApp.
Sekarang ini, pelanggan membeli karena merasa dipahami. Bisa menjawab keresahan mereka.
Bukan karena ditawari produk yang bagus saja.
Maka dari itu, kami mulai membangun pendekatan baru.
Sisi customer service yang efisien untuk mempercepat proses closing.
Mengapa WhatsApp adalah Channel Strategis untuk Sales & CS?
Saat ini, tidak ada channel komunikasi lebih dekat dengan pelanggan dibanding WhatsApp.
Alasannya:
- Di Indonesia, pengguna WhatsApp mencapai lebih dari 90 juta orang. Angka ini sangat besar sehingga peluang penjualan juga terbuka lebar.
- Rata-rata open rate pesan WhatsApp mencapai 98%, jauh di atas email yang hanya sekitar 20%.
- 45-60% pesan WhatsApp dibalas dalam 1 jam pertama. Inilah alasan mengapa WhatsApp sangat cocok untuk pendekatan personal dengan pelanggan.
Peran CS dalam Meningkatkan Konversi Penjualan Bisnis
Pada brand milik Menjadi Pengaruh, customer service (CS) bukan cuma orang yang bertugas menjawab pertanyaan atau membantu menyelesaikan masalah teknis.
Kami melihat peran CS sebagai ujung tombak komunikasi bisnis.
CS adalah pihak pertama yang menyambut calon pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan membantu mengarahkannya ke solusi terbaik.
Secara umum, CS terbagi menjadi dua.
Yaitu CS pasif dan CS proaktif.
Berikut perbedaanya:
| Aspek | CS Pasif | CS Proaktif |
| Pendekatan | Menunggu pelanggan menghubungi terlebih dahulu | Menghubungi pelanggan lebih dulu tanpa diminta |
| Tujuan Utama | Menanggapi masalah atau pertanyaan | Mencegah masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan |
| Waktu Respon | Setelah masalah muncul | Sebelum masalah terjadi atau terdeteksi |
| Contoh Tindakan | Menjawab pertanyaan via live chat | Mengirim notifikasi pengingat, memberikan tips penggunaan produk |
| Inisiatif | Rendah (reaktif) | Tinggi (inisiatif sendiri) |
| Hubungan dengan Pelanggan | Bersifat transaksional | Bersifat relasional dan berkelanjutan |
Prinsip Utama Menyusun Template Chat Profesional
Setidaknya, ada tiga prinsip utama untuk menyusun template chat Customer Service secara profesional, antara lain:
1. Cepat, sopan, dan to the point
Pelanggan tidak punya waktu membaca paragraf panjang. Maka template harus ringkas, tapi tetap sopan dan ramah.
2. Disesuaikan dengan persona pelanggan
Gunakan bahasa dan gaya komunikasi yang sesuai dengan persona pelanggan. Ini akan membuat mereka merasa lebih nyaman dan terhubung secara emosional dengan brand kamu.
3. Mengandung CTA (Call to Action)
Setiap chat harus punya arah. Kami selalu menutup template dengan ajakan yang jelas, seperti: “Apakah kakak ingin kami bantu proses sekarang?”, atau “Mau kami kirimkan link pembelian langsung, kak?”
60 Template Chat WhatsApp Customer Service seperti Sales Profesional
Sebagai garda terdepan dalam komunikasi bisnis, CS harus berpikir layaknya seorang sales profesional.
Cepat, ramah, strategis.
Makanya, kami merangkum 60 template chat WhatsApp yang sudah terbukti mempercepat closing.
Template ini dibagi ke dalam enam momen krusial saat melayani klien.
A. Template Sambutan (Welcome Message)
- “Halo! Selamat datang di [Nama Perusahaan]. Ada yang bisa kami bantu hari ini?”
- “Hai! Terima kasih sudah menghubungi [Nama Perusahaan]. Kami siap membantu Anda. Ada pertanyaan atau kebutuhan apa yang bisa kami bantu penuhi?”
- “Halo [Nama Pelanggan]! Senang Anda menghubungi kami. Bagaimana kabar Anda hari ini? Ada yang ingin ditanyakan seputar produk/layanan kami?”
- “Selamat pagi/siang/sore! Dengan [Nama CS] dari [Nama Perusahaan]. Ada yang bisa kami bantu jelaskan atau diskusikan?”
- “Halo! Kami di [Nama Perusahaan] siap memberikan pelayanan terbaik. Silakan sampaikan kebutuhan Anda, kami akan bantu temukan solusinya.”
- “Hai! Terima kasih sudah mampir. Kami punya banyak penawaran menarik. Ada yang ingin Anda ketahui lebih lanjut?”
- “Selamat datang di chat service [Nama Perusahaan]! Kami akan segera membantu Anda. Mohon sampaikan apa yang Anda cari.”
- “Halo! Kami senang Anda menghubungi [Nama Perusahaan]. Apakah ada informasi tertentu yang sedang Anda cari atau ingin kami bantu?”
- “Hai [Nama Pelanggan]! Senang bisa menyapa Anda. Ada kendala atau pertanyaan seputar [produk/layanan] yang bisa kami bantu?”
- “Selamat datang! Kami hadir untuk membantu Anda mendapatkan pengalaman terbaik dengan [Nama Perusahaan]. Apa yang bisa kami lakukan untuk Anda?”
B. Template Tanya Kebutuhan
- “Boleh tahu, apa yang membuat Anda tertarik dengan produk/layanan kami?”
- “Untuk keperluan apa produk/layanan ini Anda cari? Kami ingin pastikan Anda mendapatkan yang paling sesuai.”
- “Apa saja yang menjadi prioritas utama Anda saat mencari [produk/layanan] seperti ini?”
- “Sebelumnya, apakah Anda sudah pernah menggunakan [produk/layanan sejenis]? Apa yang Anda harapkan dari pengalaman kali ini?”
- “Fitur atau manfaat apa yang paling Anda harapkan dari [produk/layanan] ini?”
- “Apakah ada masalah atau tantangan spesifik yang ingin Anda selesaikan dengan produk/layanan kami?”
- “Untuk anggaran, apakah ada kisaran yang sudah Anda siapkan untuk [produk/layanan] ini?”
- “Kapan Anda berencana untuk mulai menggunakan produk/layanan ini?”
- “Apakah ada kebutuhan khusus lain yang ingin Anda sampaikan agar kami bisa memberikan rekomendasi terbaik?”
- “Agar kami bisa memberikan solusi yang paling tepat, boleh ceritakan lebih detail mengenai situasi atau kebutuhan Anda saat ini?”
C. Template Penawaran Solusi
- “Berdasarkan kebutuhan Anda, kami merekomendasikan [Nama Produk/Layanan] karena [manfaat utama] yang Anda cari.”
- “Kami punya solusi tepat untuk Anda: [Nama Produk/Layanan]. Dengan fitur [fitur utama], Anda bisa [manfaat yang didapat].”
- “Untuk mengatasi [masalah klien], kami menawarkan [Nama Produk/Layanan]. Ini akan membantu Anda [solusi yang diberikan].”
- “Kami memahami prioritas Anda. [Nama Produk/Layanan] kami dirancang khusus untuk [prioritas klien], dan Anda akan mendapatkan [manfaat tambahan].”
- “Ini dia penawaran spesial untuk Anda: [Nama Produk/Layanan] dengan [diskon/bonus]. Stok terbatas, jangan sampai terlewat!”
- “Kami yakin [Nama Produk/Layanan] adalah pilihan terbaik untuk Anda, karena sudah banyak klien kami yang merasakan [hasil positif].”
- “Bagaimana jika Anda mencoba [Nama Produk/Layanan] ini? Ini akan sangat membantu Anda dalam [aspek yang relevan dengan kebutuhan klien].”
- “Kami bisa sesuaikan penawaran untuk Anda. Untuk kebutuhan Anda, kami bisa berikan [paket/opsi] ini. Bagaimana menurut Anda?”
- “Kami punya beberapa opsi yang mungkin cocok. Yang pertama [Nama Produk 1] dan yang kedua [Nama Produk 2]. Mana yang lebih menarik perhatian Anda?”
- “Dengan [Nama Produk/Layanan] ini, Anda tidak hanya mendapatkan [fitur], tapi juga [manfaat jangka panjang] yang akan sangat berguna.”
D. Template Follow-up Tanpa Terasa Menekan
- “Halo [Nama Pelanggan], bagaimana kabarnya? Kami ingin tahu apakah ada pertanyaan lanjutan mengenai penawaran kami kemarin?”
- “Selamat pagi/siang/sore! Hanya ingin memastikan Anda sudah menerima informasi mengenai [Nama Produk/Layanan] dari kami. Ada yang bisa kami jelaskan lebih lanjut?”
- “Halo! Ada kabar baik! Penawaran spesial untuk [Nama Produk/Layanan] ini akan berakhir dalam [jumlah hari]. Jangan sampai terlewat ya!”
- “Halo [Nama Pelanggan], kami baru saja meluncurkan [fitur baru/promo baru] untuk [Nama Produk/Layanan] yang mungkin cocok untuk Anda. Mau tahu lebih detail?”
- “Selamat sore! Kami ingin memastikan Anda memiliki semua informasi yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan. Apakah ada kendala atau pertanyaan yang belum terjawab?”
- “Hai! Hanya sekadar mengingatkan, persediaan [Nama Produk/Layanan] cukup terbatas. Jangan sampai kehabisan kesempatan ini!”
- “Halo [Nama Pelanggan], kami harap Anda sudah mempertimbangkan penawaran kami. Kapan waktu yang tepat untuk kita diskusikan lebih lanjut?”
- “Selamat pagi! Apakah ada bagian dari penawaran kami yang ingin Anda diskusikan kembali? Kami siap membantu.”
- “Hai! Kami masih menantikan kabar dari Anda. Jika ada yang ingin ditanyakan, jangan ragu untuk balas chat ini ya.”
- “Halo! Kami yakin [Nama Produk/Layanan] kami bisa menjadi solusi terbaik untuk Anda. Kapan Anda punya waktu untuk membahasnya lebih lanjut?”
E. Template Handling Objection / Keberatan Klien
- Keberatan Harga: “Kami memahami jika harga menjadi pertimbangan. Namun, [Nama Produk/Layanan] ini menawarkan [manfaat jangka panjang/kualitas premium] yang akan sangat menguntungkan Anda dalam jangka panjang. Apakah Anda ingin tahu lebih banyak tentang nilai yang akan Anda dapatkan?”
- Keberatan Harga: “Betul, investasi di awal memang terlihat. Tapi jika kita hitung, biaya per bulan/tahunnya sangat terjangkau untuk semua fitur [Nama Produk/Layanan] yang Anda dapatkan. Kami juga punya opsi cicilan/paket yang lebih fleksibel, apakah Anda tertarik?”
- Keberatan Waktu: “Kami mengerti Anda sibuk. Proses instalasi/penggunaan awal [Nama Produk/Layanan] kami sangat cepat dan mudah, tidak akan memakan banyak waktu Anda. Kami juga punya panduan lengkap untuk membantu.”
- Keberatan Waktu: “Jika waktu menjadi kendala, kami bisa bantu jadwalkan sesi demo singkat atau konsultasi online sesuai ketersediaan waktu Anda. Bagaimana kalau [jadwal yang disarankan]?”
- Keberatan ‘Pikir-pikir Dulu’: “Tentu, kami sangat menghargai Anda meluangkan waktu untuk mempertimbangkan. Apakah ada poin spesifik yang masih menjadi pertimbangan Anda? Mungkin kami bisa bantu jelaskan lebih detail.”
- Keberatan ‘Pikir-pikir Dulu’: “Baik, kami memahami. Agar Anda tidak perlu berpikir terlalu lama, adakah informasi tambahan yang bisa kami berikan agar Anda lebih yakin? Atau apakah ada kekhawatiran yang ingin Anda sampaikan?”
- Keberatan ‘Tidak Yakin/Ragu’: “Kami mengerti keraguan Anda. Kami punya banyak testimoni dari klien yang puas dengan [Nama Produk/Layanan] kami. Apakah Anda ingin melihat studi kasus atau contoh nyata keberhasilan klien kami?”
- Keberatan ‘Tidak Yakin/Ragu’: “Untuk menghilangkan keraguan, kami bisa tawarkan [garansi/periode percobaan gratis]. Dengan begitu, Anda bisa merasakan sendiri manfaatnya tanpa risiko. Bagaimana?”
- Keberatan ‘Perlu Izin Atasan/Partner’: “Baik, kami siap membantu jika Anda memerlukan materi presentasi atau informasi tambahan untuk disampaikan kepada atasan/partner Anda. Apa saja yang kira-kira dibutuhkan?”
- Keberatan ‘Perlu Izin Atasan/Partner’: “Tentu, tidak masalah. Apakah ada cara agar kami bisa membantu mempermudah proses persetujuan ini? Mungkin kami bisa jadwalkan sesi singkat dengan atasan Anda untuk menjelaskan langsung?”
F. Template Chat Penutup / Closing
- “Baik, jadi apakah Anda siap untuk melanjutkan dengan [Nama Produk/Layanan] ini? Kami bisa bantu proses sekarang juga.”
- “Jadi, untuk pemesanan [Nama Produk/Layanan] ini, Anda bisa mengisi formulir di link berikut: [Link Form]. Kami tunggu konfirmasinya ya!”
- “Hebat! Untuk menyelesaikan transaksi, totalnya adalah [Jumlah Harga]. Pembayaran bisa melalui [Metode Pembayaran]. Ada pertanyaan sebelum kami proses?”
- “Apakah ada lagi yang ingin Anda tanyakan sebelum kami bantu proses ordernya? Kami siap membantu sampai Anda yakin.”
- “Kami senang Anda memutuskan untuk bergabung dengan [Nama Perusahaan]. Untuk langkah selanjutnya, kami akan mengirimkan invoice ke email Anda.”
- “Jadi, apakah kita bisa lanjutkan ke proses pembayaran sekarang untuk mengamankan [Nama Produk/Layanan] Anda?”
- “Mantap! Kami sudah siapkan detail pesanan Anda. Mohon konfirmasi sekali lagi jika sudah sesuai, lalu kami akan kirimkan detail pembayaran.”
- “Terima kasih atas kepercayaannya! Untuk pemesanan [Nama Produk/Layanan], Anda bisa klik link ini: [Link]. Kami akan pandu sampai selesai.”
- “Selamat datang di keluarga [Nama Perusahaan]! Kami akan segera memproses pesanan Anda. Ada pertanyaan lain sebelum kami akhiri sesi chat ini?”
- “Siap! Untuk [Nama Produk/Layanan] ini, kami akan langsung proses setelah Anda melakukan pembayaran. Apakah ada metode pembayaran yang Anda inginkan?”
Kesimpulan
Template chat WhatsApp untuk customer service kini jadi salah satu strategi jitu untuk mendorong penjualan dan mempercepat proses closing di era digital.
Dengan menerapkan 60 template yang sudah dirancang untuk enam momen penting dalam percakapan, tim sales dan CS bisa bekerja dengan lebih terstruktur dan efisien.
Komunikasi lewat WhatsApp bukan cuma soal jualan.
Harus juga membangun hubungan jangka panjang yang berakar pada pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
FAQ
1. Bagaimana cara berkomunikasi dengan pelanggan lewat chat?
Gunakan bahasa yang sopan, responsif, dan langsung ke inti pembicaraan. Tunjukkan empati dan antusiasme dalam setiap respons. Hindari bahasa robotik dan buat percakapan terasa manusiawi dan solutif.
2. Bagaimana cara menindaklanjuti pelanggan melalui WhatsApp?
Lakukan follow-up dengan waktu yang tepat, gunakan kalimat ramah tapi tetap mengandung urgensi. Sertakan recap kebutuhan atau penawaran sebelumnya agar konteks tetap terjaga. Akhiri dengan ajakan aksi yang jelas, misalnya: “Apakah boleh kami bantu proses hari ini?”
3. Bagaimana menjawab komplain pelanggan?
Dengarkan dulu dengan tenang tanpa menyela, validasi perasaan pelanggan, dan minta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan. Tawarkan solusi konkret dan beri update secara proaktif. Tujuannya bukan sekadar menyelesaikan masalah, tapi memulihkan kepercayaan.
4. Bagaimana cara membuat pelanggan kembali?
Berikan pengalaman layanan yang menyenangkan dan tindak lanjuti secara berkala dengan penawaran relevan. Bangun hubungan personal, bukan hanya transaksional. Loyalitas tumbuh dari kepercayaan, bukan dari diskon semata.
5. Bagaimana cara menangani pelanggan yang kecewa?
Dengarkan keluhan mereka dengan seksama tanpa memotong, minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan tawarkan solusi konkret untuk memperbaiki situasi. Tunjukkan kalau kamu memahami perasaan mereka.
